Gemiddelde leestijd: 4 minuten

Hoe om te gaan met klachten over meubels

Iedereen die ooit meubels heeft gekocht, heeft waarschijnlijk wel eens te maken gehad met een klacht. En laten we eerlijk zijn, het is helemaal niet zo vreemd. Misschien was de tafel beschadigd tijdens het transport, werkt de relaxstoel niet goed of werd de bank incompleet geleverd. Dit soort dingen gebeurt. Wat echter echt belangrijk is, is hoe de verkoper met je klacht omgaat. Word je serieus genomen? Wordt er actief gezocht naar een oplossing? Daar gaat het uiteindelijk om.

Wat zijn klachten nu precies?

Laten we beginnen bij de basis: wat is nu eigenlijk een klacht? Simpel gezegd, volgens de wet moet het product dat je koopt voldoen aan de redelijke verwachtingen die je ervan mag hebben. Stel, je koopt een bank en na een paar maanden zakken de kussens al door. Dan mag je ervan uitgaan dat dit niet hoort. Je hebt dan het recht om een oplossing te vragen van de verkoper, zoals reparatie of vervanging. Klinkt logisch, toch?

Bij wie meld je je klacht?

Dit is een vraag die veel mensen zich stellen: moet ik mijn klacht bij de fabrikant melden of bij de winkel? Het antwoord is duidelijk: je moet altijd eerst naar de winkel gaan waar je het product hebt gekocht. Je hebt namelijk met hen een koopovereenkomst gesloten, niet met de fabrikant. Natuurlijk zijn er situaties waarin je via de fabrikant iets kunt regelen, maar dat is vaak een lastige route, zeker als die fabrikant in het buitenland zit.

Wanneer heb je recht op een klacht?

Stel je voor: je hebt een nieuwe relaxstoel besteld, maar bij levering blijkt dat deze niet helemaal werkt zoals je had verwacht. Of je ontvangt een tafel, maar het blijkt de verkeerde kleur te zijn. Dat zijn momenten waarop je zeker een klacht kunt indienen. Belangrijk hierbij is dat je je rechten kent en weet wanneer je in je recht staat.

Wat doet een Geschillencommissie?

Gelukkig zijn veel meubelwinkels aangesloten bij het CBW (Centrale Branchevereniging Wonen). Dit betekent dat de winkel zich moet houden aan bepaalde garantievoorwaarden. Je hebt bijvoorbeeld twee jaar garantie op je meubels, waarbij het eerste jaar een volledige garantieperiode is. Dat klinkt best goed, toch? Maar er zijn wat nuances. Als je bijvoorbeeld in het tweede jaar een reparatie nodig hebt, kan het zijn dat je een deel van de kosten zelf moet betalen. Toch kan het slim zijn om ook bij andere reparatiebedrijven een offerte op te vragen. Soms kom je bij een onafhankelijk reparatiebedrijf namelijk goedkoper uit.

Wat zijn jouw rechten bij een klacht?

Een goede vraag: wat zijn je rechten als het product niet voldoet? Allereerst heb je recht op een gratis reparatie, zonder dat dit teveel overlast veroorzaakt. Dit betekent dat je in veel gevallen de reparatie moet accepteren. Maar wat als die reparatie niet goed is uitgevoerd? Dan mag je vragen om het koopcontract te ontbinden. Dit betekent dat je je geld terugkrijgt. Zorg er wel voor dat je dit altijd via een aangetekende brief doet.

Wanneer moet je bijbetalen?

Soms kan het voorkomen dat een klacht alleen kan worden opgelost door bijbetaling. Stel, je bankstel kan alleen gerepareerd worden als je wat extra betaalt. Dan heb je nog steeds de optie om de koop te ontbinden en je geld terug te vragen. In veel gevallen zal de winkelier eerst proberen de klacht op te lossen door het product te repareren of te vervangen, voordat ze overgaan tot ontbinding van de koop.

Schuldvraag: wie is verantwoordelijk?

Dan hebben we nog de schuldvraag. Is het probleem ontstaan door de manier waarop jij het product hebt gebruikt? Als het product binnen zes maanden na aankoop kapot gaat, moet de verkoper dit altijd gratis repareren. Dit geldt zelfs als het misschien je eigen schuld is. Na zes maanden ligt de bewijslast bij jou. Je moet dan kunnen aantonen dat het probleem het gevolg is van een fabrieksfout.

Wat als het geen klacht is?

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat het probleem te maken heeft met normale slijtage. Stel dat je bankstel wat versleten raakt na een paar jaar intensief gebruik, of dat er een verkleuring optreedt door je kleding. In die gevallen heb je geen recht op reparatie of vervanging. Dit soort zaken vallen onder normale gebruikssporen en daar geeft de winkel vaak geen garantie op.

Hoe dien je een klacht in?

Het beste advies dat ik je kan geven: blijf altijd rustig en beleefd. Ga niet direct in de aanval, maar leg op een duidelijke manier je klacht voor aan de verkoper. Vaak kun je op deze manier het verst komen. Winkeliers zijn er tenslotte bij gebaat om hun klanten tevreden te houden. Mocht er uiteindelijk toch niets aan je klacht worden gedaan, dan kun je contact opnemen met het CBW of de geschillencommissie. En als dat allemaal niet werkt, kun je als laatste stap altijd nog rechtsbijstand inschakelen.

Hoe voorkom je klachten?

Tot slot nog een paar tips om klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. Betaal bijvoorbeeld pas als je tevreden bent met het product en controleer het grondig bij levering. Koop bij voorkeur bij een CBW-erkende winkel en zoek altijd naar reviews van het bedrijf voordat je iets koopt. Zo kom je niet voor onaangename verrassingen te staan.